Klant is koning, of zijn het regels die regeren?

Klant is koning, of zijn het regels die regeren?

“Mevrouw, u heeft een Twitterbericht verzonden met belastende informatie over onze bank,” introduceert de bankmanager zich, op een beschuldigende toon. “Ja, dat klopt”, zeg ik resoluut, ”U moet begrijpen, als klant ben ik ten einde raad. Uw medewerker heeft foutief mijn lopende rekening stop gezet, mijn pas is nu ongeldig. Al drie weken wacht ik op een nieuwe pas, en omdat het de regel is bij jullie die onaangetekend te versturen, kan het zijn dat deze verdwenen is bij de Portugese post. Onze cashflow op de Portugese rekening raakt nu op. Doordat een lieve nicht van mij een medewerker op niveau heeft ingeschakeld plus dat Twitter bericht word ik eindelijk gebeld”, verzucht ik.

Muren van regels

“Wat wilt u dat ik doe?” Hè, hè een vraag. “Dat er geld op onze Portugese rekening wordt gestort, en dat ik met spoed een bankpas krijg, ” antwoord ik hoopvol. Meteen worden er echter hoge muren van regels en onmogelijkheden neer gezet. Met enige overredingskracht gevoed door irritatie gaat de beste man ‘kijken’ wat hij kan doen.Als de leidinggevende terug belt begint hij met het schrapen van zijn keel; “Hum, we kunnen met hoge uitzondering een bedrag overmaken van uw account naar uw Portugese rekening, maar dan moet u naar een Fedex kantoor. “ “Wat??!!” bries ik, “Dit is de druppel! U  meet met twee maten! Uw medewerker heft ongevraagd mijn rekening op, jullie kunnen mij geen nieuwe pas met spoed aangetekend versturen, en nu moet ik naar een ver weg Fedex kantoor, om mijn geld te krijgen?!”. “Uw bank kan de hik krijgen”, vervolg ik ziedend, “eens kijken wat uw invloedrijke collega’s hiervan zeggen, een vriendin van mij heeft connecties!” Dan druk ik de manager weg. Ik tril van woede.

Klant is belangrijk

Echter binnen een kwartier belt de manager, zelfs met excuses; “Sorry mevrouw, dit is heel vervelend. Met grote uitzondering zullen wij een bedrag overmaken naar uw Portugese rekening.” Het moet niet gekker worden, door een fout van de bank moet ik bellen, twitteren, schreeuwen om bij mijn eigen geld te kunnen. Geen erkenning van mijn probleem, noch waardering als 36 jaar trouwe klant. Zelf werkend in de dienstverlening ben ik alert dat de gehele reis van een gast zo prettig mogelijk verloopt. Deze reis begint bij hen thuis. Het eerste contact per mail of telefoon zet de toon. Ieder mens wil het gevoel krijgen gekend, herkend en erkend te worden. Een klein gebaar doet veel. Ook het besef dat een klant/gast het belangrijkste ingrediënt is van je werkplezier.

Klant onttroond

Waarom ervoer ik zo’n desastreus klant traject (customer journey) ? Laat ik een paar belangrijke voorwaarden voor het maken en onderhouden van een prettige verstandhouding met klanten benoemen die ik gemist heb; ‘ Wees opgewekt, laat de klant zich welkom voelen, maak gemeend contact, luister actief, bij gemaakte fouten verontschuldig en zoek eventueel samen voor een oplossing, toon begrip. Bovenal los het probleem op en wees royaal om de klacht te compenseren. Dus verras de klant. Zie de klant als ambassadeur, die deel uitmaakt van jouw bedrijf doordat hij/zij voor jou gekozen heeft.

Mijn ervaring bij deze bank is echter dat de klant ondergeschikt gemaakt wordt aan de rules who rule, waardoor de klant als koning wordt onttroond. Uiteindelijk verliest de dienstverlener, de klant zoekt zijn heil elders.

Klanten service met een kroon

Op het moment dat ik deze ervaring wil transformeren naar een positieve levensles, belt Linda. Zij werkt bij Boticario die natuurlijke en duurzame cosmetica verkoopt. “Ana, hoe gaat ie? Ik bel om je te helpen herinneren dat je tot overmorgen een tientje korting krijgt als jij je favoriete crème koopt. Deze heb ik trouwens alvast voor je achter gehouden.” Ze laat een stilte vallen en vervolgt. “Hoe gaat het trouwens met je huis, zijn er al mensen geïnteresseerd?” Als ik de crème met korting haal, legt zij een hand op mijn hand. “Mochten er aanbiedingen zijn, ik bel je! Fijn je weer te zien.” Vrolijk en erkend ga ik de winkel uit. Als trouwe klant zal ik Boticario aanbevelen.

Maak het verschil

Net hebben we gasten uitgezwaaid. Helaas hebben ze uitzonderlijk weer gehad met vier orkanen. “Dit is de beste vakantie ooit, we zijn verwend, hebben inzichten gekregen. Ondanks het weer zullen we dit verblijf niet snel vergeten, we komen terug!” Met een brede glimlach zwaaien we ze uit, Nu aan de gevende kant, maar net als bij Linda, blijft een warm gevoel hangen. Of je nu geeft of ontvangt, het is een waardevolle manier om contact te maken. Een blijk van waardering naar de ander, erkenning dat deze belangrijk voor je is, waardoor de ander dat ook aan jou terug geeft. It makes the world go round . Hoe kort zo’n moment ook is, het blijft hangen en vermenigvuldigt zich.

Regels dienen de mens

Aldus de positieve les die ik uit deze ervaring graag deel; Wat je ook doet, maak het verschil door een fijne wisselwerking tot stand te brengen van mens tot mens. Al moet je aan regels voldoen, stel medemenselijkheid voorop. Word je respectloos behandeld als klant, en verschuilt de dienstverlener zich achter regels, kom voor jezelf op. Want regels moeten de mens dienen en niet andersom.

Wat zijn jouw ervaringen als klant en wat als dienstverlener? Hoe kun je als gever of ontvanger een mooie wisselwerking tot stand brengen to make a world go round?