Uiterst vriendelijk word ik in een rolstoel op een lift gezet die ons naar de voordeur rechts van het vliegtuig omhoog tilt. Voor het eerst voel ik mij onzeker en kwetsbaar in een vliegtuig door de ongewone situatie dat ik niet op beide benen kan staan. Kruksgewijs ga ik door het voorste keukentje naar mijn plek op 4C. Telefonisch had ik bij Trans Avia geregeld dat ik op de eerste rij zou zitten zodat ik mijn gebroken enkel omhoog kon houden. “Bij betalen hoeft niet,” aldus de klantenservice. Voor vertrek vraag ik aan een stewardess; “Er is een aantekening op de passagierstlijst dat ik op rij 1 mag zitten om mijn voet hoog te kunnen houden. Kan dat als het vliegtuig kruishoogte heeft bereikt?” “ Ik ga voor uw informeren en het regelen,” belooft de stewardess. Tot nu toe nog geen purser gezien.
Oude bekende
Dan hoor ik via de intercom dat de heimelijke purser iemand is die ik nog ken van de Guidor Gidsen opleiding. Destijds was ze ook purser bij Trans Avia. Als de dag van gisteren herinner ik mij dat wij achter een desk van een reisbureau geslapen hebben in Londen. Samen met haar vriend, de travel agent, hadden we vage plannen om iets op te zetten voor inkomend toerisme. Vlak voor take off ontwar ik de oude bekende. Het uitgegroeide geverfde rode haar, zou destijds haar goedkeuring niet weg kunnen dragen . Tijdens de service komt het moment dat zij zich niet meer voor mij kan verschuilen en vraag ik; “Ramona ( verzonnen naam ), herken je mij niet meer?”
Negeren is dodelijk
“ Oh ja, was het niet Annelies?” informeert ze terwijl haar blik strak gericht is op de cup-a-soup beker waar ze heet water in schenkt. In plaats van mij een vraag te stellen krijg ik een heel relaas: “ Joh, ik ben met gidsen gestopt en heb samen met de Tros cruises over de gehele wereld georganiseerd, waaronder Antarctica.” En mijn plek op de voorste rij? Die wordt genegeerd. De dienstverlening is stressy, fake vriendelijk, alsof ze allemaal in hun eigen bolletje rond dolen. Als ik bij vertrek mijn krukken pak en probeer mijn evenwicht te houden in het smalle gangpad, een zes kilo zware rugzak, torsend, kijkt het cabinepersoneel glazig toe. De gezagvoerder die net uit de cockpit komt vraagt verbaast; “ Moet ik u niet helpen?”
HARTelijkheid dat ijs doet smelten
In de tijd dat ik aan de andere kant van het spectrum stond, waren wij door de KLM getraind dat veiligheid en persoonlijke aandacht prioriteit had. Bij de meesten onder ons was dat een tweede natuur. Op Nederlandse bodem word ik door een belangstellende grondsteward vlot in de rolstoel naar mijn vriendin Anja gebracht. Wat een feest! Stralend staat zij in de aankomsthal te wachten met een rode hartvormige ballon. We omhelzen elkaar stevig en als we een Starbucks soyachinno drinken voel ik de ijzigheid van de afgelopen vlucht smelten. De nare ervaring ben ik na het schrijven van een klacht kwijt.
Een warm bad
Daarna beland ik van het ene warme bad in het andere. Intieme vrienden en familie geven mij een boost dat ik de pijn die soms opkomt vergeet. De dienstverlening bij verschillende uitbaters in Nederland is optimo. Dit flitsreisje geeft mij een gevoel van de koning(in) te rijk te zijn. Bijvoorbeeld bij de Koning van Denemarken in Rhenen kan ik wegzakken in een loungestoel met mijn been omhoog en krijg ik een grote zak ijsblokjes erop. Bij Stadscafé Blij in Zwolle moet ik tientallen trappen op en af om bij het toilet te komen. In een mum van tijd loodsen zij mij door de artiesteningang. Zo abominabel als de dienstverlening van Trans Avia was op de heen reis, zo uitstekend is deze op de thuisreis. Meteen krijg ik de gehele voorste rij toegewezen, geniet oprechte belangstelling en verkoeling met ijs. Na de vlucht heb ik dit keer een compliment geschreven.
Oprechte dienstverlening
Ook in Portugal ervaar ik welgemeende dienstverlening. Bijvoorbeeld in het privé ziekenhuis van Alvor, zorgt een verpleegkundige dat wij even koffie kunnen drinken in de kantine terwijl wij moeten wachten op de orthopeed. Ze rolt me gezwind naar een bakje troost, en haalt ons weer op. Mijn hart maakte een sprongetje. Het is leerzaam voor mij om naast graag diensten te verlenen, ook volop te ontvangen. De kleine attenties die op velerlei manieren mijn richting uitgaan verzachten mijn tijdelijke handicap. Oprechte dienstverlening en aandacht voel je, dat zit hem niet in een geleerd trucje, een vorm, of slimme kwinkslag, maar komt via het hart. Wat je deelt vermenigvuldigt zich en komt in vele vormen bij je terug.
Ga terug naar een positieve en negatieve ervaring in dienstverlening. Waar lag dat aan? Wat voel jij als je geeft of ontvangt?